随着商业竞争的日益激烈各个公司不仅要致力于吸引新的顾客而且还要利用奖赏的办法留住现有的客户这样也会吸引更多的客户从他们身上获得更多的利润。
理念
许多行业的共同特点是不仅仅要力图吸引顾客而且还要保持他们已有客户的持续支持。其中利用信息来促进顾客接合和增强竞争力的一个例子就是顾客忠诚计划。这些计划一直以来就是市场营销方案的一个特点最近的里程奖Air Miles就是其中的一个例子。目前实施顾客忠诚计划的公司的数量和类型越来越多从书店如 英国WH 史密斯连锁书店它拥有上百万顾客信息的先进的数据库到信用卡公司和话务服务如美国MCI电讯公司它首创了亲友折扣方案等等。MCI公司通过适度的广告开支仅占处于该市场主导地位的AT&T公司广告开支的5%在激烈的竞争中使自己的市场占有额上升了4%。
忠诚计划的独创性一直都是令人惊讶的它显示了各个公司的品牌价值并对竞争对手构成了威胁。例如维珍航空公司Virgin Atlantic采用了一种构思独特的顾客忠诚计划来加强顾客接合并以此来缩短招徕新顾客的时间。维珍航空公司向参与其竞争对手的忠诚计划的顾客提供一种优惠待遇如果这些顾客乘坐任何英国航空公司的飞机累计航程达到10000英里他们就可以免费得到一张双飞机票。这样以来维珍航空公司以其动态性和灵活性加强了它的品牌优势。
实践应用点睛
§ 创建顾客忠诚计划来鼓励重复业务并在客户群当中树立积极的品牌形象。
§ 创建顾客忠诚计划的同时要密切关注你的竞争对手的动态。看他们给顾客提供了何种服务你又能提供何种比他们的更好、更吸引顾客的服务
§ 在创建顾客忠诚计划和利用顾客接合的其他方法的过程中要有独创性。这是一个充满各种创新机会的领域——利用好这一点。
§ 向为顾客提供直接服务的员工咨询如何最好地增进顾客忠诚。
