不要低估向客户提供信息的重要性。这些信息可以鼓励顾客购买你的商品最大限度地获取你提供给他们的服务。相反每个公司都应该渴望从顾客满意度的调查和反馈中获取顾客的信息。
理念
从1989年到1991年莱德公司Ryder——世界上最大的卡车租赁公司——在业务上遭受了稳步下降威胁其业务量在美国核心市场下滑至第二位。莱德认识到为了解决这个问题就需要利用信息更有效地为客户提供服务。其做法突出了三个关键的问题它们影响到了现有的和潜在的客户
- 帮助顾客购买商品例如印制一种小册子清楚地解释为什么应该购买莱德公司的保险同时提供另一种小册子列出要提供的产品和附属设备。莱德公司发现顾客喜欢拿他们的产品和他们的竞争对手的产品做比较所以他们印出卡车图片的对比图突出他们的卡车的竞争力让潜在的顾客能够放心。
- 帮助顾客了解为他们提供的服务莱德公司免费为每一位顾客和准顾客提供用西班牙语和英语印制的使用指南。
- 帮助顾客不断适应提供给他们的服务除了确保每一个营业网点管理有序展示很强的公司身份意识和为顾客服务的意识以外莱德公司还保证每个营业网点都有额外的产品和服务其中包括使用莱德拖车设备的优势以及长期合作的折扣率等细节。
为顾客实施的这些有益的措施通过顾客满意度调查来进行监控这些调查表
就张贴在载重汽车驾驶室显眼的位置。除了了解顾客的满意程度他们还突出了莱德公司提供的最新服务以期能在将来增加顾客的数量。这种措施最终为莱德公司扭转了不利的局面。
实践应用点睛
§ 确保现有的和潜在的顾客能够很容易地获取你们公司提供的各种服务和好处方面的信息。
§ 收集客户的反馈信息确保他们感到满意。同时把你们公司的形象展现给关注你们的顾客。
§ 让顾客了解如何使用你们的产品——给他们提供使用指南方面的信息点子网上指导联系人等等——任何可以提高顾客使用能力的信息。同时根据他们的需要帮助他们适应你们的产品。
